Cu pretenții de servicii excelente (P)*

Unul dintre primele lucruri care mi s-au comunicat când am ajuns în Estonia, zilele trecute, a fost că hotelul nu e dintre cele mai alese.

Am stat în diferite hoteluri în delegațiile pe care le-am avut, am trecut prin tot felul de situații, mai mult sau mai puțin amuzante, prin urmare nu vedeam ce m-ar mai fi putut speria la un hotel care se anunță a fi de 4* cu SPA.

Fiind la prima mea vizită, nu m-a deranjat atât de tare faptul că încălzirea părea să nu funcționeze, că m-am cuibărit rapid în pat și n-am mai apucat să simt că nu e chiar cald. Recunosc că nici nu am realizat că geamurile nu se deschid până în ultima seară și asta doar pentru că mi-a spus colega mea că îi cauzează atacuri de panică și claustrofobie.

Pernele erau într-adevăr cam mari și tari și mă resimt un pic după trei nopți. SPA-ul nu l-am probat deloc, știu sigur că există doar datorită numelui hotelului și a vecinilor cu care mă întâlneam în lift și care purtau halate de baie și papuci.

Ah, și da, hainele se călcau într-o cameră specială, nu exista varianta de a primi un fier în cameră ci trebuia să mergi la etajul cu pricina, sau să mergi cu bluza șifonată la birou, care cum preferă 🙂

Totul a fost rezonabil, aș putea zice. Am avut parte și de mai bine, și de mai rău.

Cireașa de pe tortul meu acceptabil însă a fost momentul în care am mers la recepție să cer factura și am așteptat 30 de minute pentru ca ea să poată fi emisă în forma în care o voiam.

În primă fază, aveam adresa de acasă, nu cea de la birou, greșeala mea, că nu am specificat. În a doua fază, adresa bună era de negăsit în sistem, deși știam sigur sigur că e acolo. În cea de a treia fază, adresa a fost introdusă manual, iar zâmbetul doamnei îmi dădea impresia de succes.

Zâmbetul a dispărut rapid de pe fața ei în momentul în care, după ce mi-a spus fericită „Poftiți factura!”, a mai aruncat un ochi pe ea și a zis „Ah, asta nu e o factură…”

La propriu, scria pe ea „This is not an invoice.” 😀

Finalitatea a fost bună și 30 de minute mai târziu am plecat cu factura corectă, lăsând-o pe doamnă cu un zâmbet timid și multe mulțumiri pentru răbdare la purtător.

Dacă am reușit să trec cu ușurință peste lucruri care mă afectau destul de direct, ca și căldura, lipsa de aer și lipsa de fier de călcat, când a venit vorba de faptul că personalul nu reușea să fie eficient, parcă nu mi-a mai fost la fel de ușor să depășesc momentul.

Cred că asta vine cu pachetul primit odată cu angajarea într-un call center, unde ești instruit de mic, să vorbești frumos cu clientul, să te asiguri că reușești să îi întâmpini, proactiv, nevoile și toate astea indiferent de starea ta sau a lui.

Nu e deloc ușor să lucrezi cu oamenii, iar la mine pachetul a conținut, de fapt, două părți: răbdare și înțelegere atunci când sunt client și văd că există voință, dar și pretenția de a fi tratată așa cum îi tratam și eu pe cei cu care interacționam.

Prințesisme tipice mie, știu, dar când vine vorba de customer service, mi-e greu să las jos așteptările 🙂

În partea de răbdare și înțelegere intră faptul că știu ce înseamnă sisteme, că uneori ele merg greu, că alteori nu s-a investit în ele, sunt vechi și refuză să coopereze. Sunt și situații în care sistemul poate e bun, dar e folosit greșit și multe alte variante.

Dacă aș avea un restaurant (că ideea de hotel e prea departe încă), sunt sigură că partea de gătit ar fi a domnului soț, în exclusivitate, eu doar aș mânca 🙂 , iar partea de legătură și interacțiune cu clienții ar fi la mine, pentru că la asta mă pricep, interacțiune cu oamenii 🙂

Pentru ca totul să se desfășoare frumos, fluent și coerent, cred că e important ca sistemul cu care lucrezi să se poată adapta la procesul pe care l-ai gândit în restaurant, de la preluarea comenzii, până la plata notei și să fie prietenos, respectând totodată legislația. Mai exact, să ajute mai mult decât să încurce.

Cei de la Expressoft Technology vin cu promisiunea de a oferi soluția de marcaj și gestiune potrivită afacerii tale.

Pornind de la consultanța oferită pentru a avea parte exact de ceea ce ai nevoie, la suport tehnic 24/7 și mergând mai departe către ceea ce în domeniu se numește POS restaurant, toate informațiile se leagă atât de bine, încât promisiunea făcută pare chiar ușor de îndeplinit.

Încercând să înțeleg mai bine despre ce fel de soluție e vorba atunci când spun cei din domeniu marcaj mobil, am realizat că se referă la genul de soluție cool, pe care la noi încă nu o găsești în foarte multe restaurante, însă apare, încet și sigur: comanda se preia direct pe smartphone sau tabletă, ajunge la bucătărie, fără să se piardă indicațiile speciale pe drum, la întoarcere, ospătarul știe exact cine și ce a comandat și toată lumea e fericită.

Avantajele nu sunt doar la client, asta e clar, ci și la personalul restaurantului, până la conducerea acestuia, pentru că se reduc timpii de așteptare, totul se desfășoară rapid și corect și mai ales în siguranță.

Mereu m-au încântat serviciile tehnologizate, indiferent în ce domeniu au fost, în special când vine vorba de locuri în care mergi să te relaxezi și să te simți bine, nu să te superi că ți-au pus pătrunjel peste risotto, deși ai cerut musai să nu, sau au uitat să îți aducă o parte din comandă pentru că era scrisă pe o altă foaie în carnețel.

Ideea asta cu restaurantul tot reapare în discuțiile noastre de viitor și presimt că, la un moment dat, chiar dacă va fi după ce ieșim la pensie, vom ajunge să avem un astfel de loc al nostru 🙂 De abia aștept să am ocazia de a îmi bate căpșorul pentru a avea angajați și clienți cât mai mulțumiți 🙂

Voi cum ați îmbunătății serviciile din restaurantele românești?

*Această postare a fost scrisă pentru proba a noua a SuperBlog